Поддержка магазина, которая отвечает по заказу, а не по скрипту.
«Где мой заказ?» ИИ открывает реальную запись и отвечает за секунды — статус, что отправлено, дата от службы доставки. Операторам остаются диалоги, где действительно нужен человек.
Попробовать бесплатно · без карты · поиск по заказам и остаткам — на платном тарифе
Что на самом деле заполняет инбокс магазина.
Три вопроса, снова и снова. Ответ на каждый уже где-то есть в вашем магазине — а третий вообще не обращение в поддержку, а продажа, которая либо состоится, либо нет.
Свайп — вопросы: 3
Вопрос, который вам задают чаще всех остальных
«Где мой заказ?» Ответ уже лежит в самом заказе и в трекинге службы доставки. Кто-то целый день переносит его из одной вкладки в другую — а покупатель ждал три часа ради одной строчки текста.
Вопрос про возврат, в котором нельзя ошибиться
«Я ещё могу это вернуть?» Ответите щедрее, чем нужно, — вернёте деньги, которые могли не возвращать. Ошибётесь в другую сторону — получите чарджбэк или отзыв на одну звезду, который провисит год.
Тот, который вообще не обращение в поддержку
«А размер M в наличии?» Ответа на него ждать никто не станет. Спросили, получили тишину — и купили в другом месте. Медленный ответ здесь стоит вам не обращения, а заказа.
Каждый ответ — из вашего магазина, а не из скрипта.
Подключите магазин один раз — и ИИ поднимет реальную запись, прежде чем напишет хоть слово: сам заказ, трекинг, есть ли на складе тот самый размер M.
Один опоздавший заказ — и одно, чего ИИ не пообещал.
Заказ, задержка и дата доставки — это то, что ИИ читает из ваших же систем, а не придумывает. Но полезнее конец: покупатель просит то, чего в условиях возврата нет, — и ИИ ему этого тоже не даёт.
Здесь произошло четыре вещи. Он спросил номер заказа, а не придумал его. Он прочитал саму запись — и дату отдал как оценку службы доставки, а не как обещание. Он ответил на ту часть, которую условия возврата покрывают, и остановился там, где они её не покрывают. И оператора он упомянул только после того, как оператора действительно вызвали.
Иллюстративный диалог. ИИ отвечает по вашим данным — он не назовёт статус, цену или дату, которые ничем не подтверждены.
Собрать по сайту своего магазина
Что ассистенту запрещено говорить.
Точность обещает любой поставщик. А это — список покороче: что именно этому ассистенту запрещено говорить в вашем магазине и какой слой поймает его, если он всё-таки это скажет.
Свайп — правила: 4
Он не выдумает дату доставки
Он читает оценку службы доставки и отдаёт её именно как их оценку — либо честно говорит, что даты у него нет. «Должно прийти в четверг» — это фраза, которая пишет завтрашнее гневное сообщение, и произносить её ему не разрешено.
Он не скажет, что посылка отправлена
Ни что деньги вернули, ни что возврат приняли. Статус или сумма, которые ничем в ваших данных не подтверждены, блокируются до отправки — что бы ассистенту ни сказали и как бы покупатель ни спросил.
Он не подвинет ваши условия возврата
Никаких скидок «за неудобства», никакой бесплатной обратной пересылки, никаких «разок сделаю исключение». Он отвечает то, что написано в ваших условиях, а исключение отдаёт человеку: раздавать деньги — ваше решение, а не решение бота.
Он не станет гадать, есть ли товар в наличии
Если ответ можно получить поиском — он ответит по поиску. Если нет — так прямо и скажет. А вот чего он делать не будет, так это выдавать «наверное» за «да, размер M есть» — и оставлять вас отменять заказ, который этот же ответ вам и принёс.
Первое, третье и четвёртое — инструкции, которым следует ваш ассистент. Второе обеспечивает сама платформа: статус или сумма, которые ничем в ваших данных не подтверждены, блокируются до отправки — что бы ассистенту ни сказали.
Первое сообщение — из тех, которыми ассистент без опоры на данные закрывает разговор о возврате денег. До покупателя оно не дошло. Дошло второе. Каждая блокировка пишется в журнал, а диалог уходит человеку — узнаёте об этом вы, а не ваш покупатель.
Ваш магазин открыт в полночь. Ассистент — тоже.
ИИ берёт каждый новый диалог с первого сообщения — это не подстраховка на то время, когда команды нет на месте. А принятый диалог, который затих, хуже непринятого: его больше ничто не подхватит.
Покажите ему свой магазин — он напишет базу знаний.
Обычно всё упирается в первый час работы — и потому не делается никогда. Здесь это — вставить ссылку, а потом полдня вычитывать написанное.
Свайп — шаги: 3
Вставьте адрес сайта
Он прочитает ваши публичные страницы — доставку, условия возврата, таблицу размеров, FAQ — и напишет настоящие статьи базы знаний, настоящие записи FAQ и первый черновик инструкций для вашего ассистента, на вашем языке.
Ничего, что нельзя подтвердить
Статьи — это ваши же страницы, вашими же словами. А там, где он делает вывод о вашем магазине, он обязан указать на точную фразу, которая это подтверждает; всё, что подтвердить не может, отбрасывает, а не додумывает.
Подключите поиск по заказам
Дайте тот же эндпоинт, который уже вызывает ваша страница заказа, — и мы вместе настроим поиск. Отдавать нечего? Покажите ему страницу отслеживания, он прочитает её.
Вопрос приходит туда, где покупатель уже есть.
Веб-чат, WhatsApp, Telegram, Viber, email и готовый портал поддержки — за каждым из них один и тот же ассистент, одна и та же база знаний и один и тот же поиск по заказам. Всё падает в один инбокс, поэтому никому не нужно проверять четыре места, чтобы понять, ответили покупателю или нет.
Вопросы и ответы.
В чёрную пятницу обращений втрое больше. Что будет?
Не вернёт ли он деньги и не оплатит ли пересылку, лишь бы клиент не расстроился?
Покупатель прислал фото разбитой кружки. Он с этим что-то сделает?
Он сказал, что товар в наличии, а его не было. И что теперь?
Половина заказов приходит с маркетплейсов. Там он поможет?
Я продаю в пять стран. Мне что, пять раз писать условия возврата?
Хватит отвечать на «где мой заказ?» вручную.
Покажите ему свой магазин — и он сам напишет себе базу знаний. Попробовать бесплатно, без банковской карты.